Cliente 3.0 – Información es poder

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Contexto

Los avances tecnológicos han modificado totalmente nuestras comunicaciones cotidianas. En los últimos años, la informatización de nuestras sociedades ha modificado la forma en que millones de personas interactúan entre sí, la manera en que buscan información relevante para sus vidas y, particularmente, la velocidad de ambos procesos.

La relación entre las compañías y los consumidores no ha sido la excepción en este escenario de cambio. Gracias a las redes sociales y las tecnologías móviles, se está perfilando un usuario cada vez más informado e interactivo.

La historia moderna nos ha llevado a distinguir 3 etapas en lo respectivo a los clientes:

  • Cliente 1.0 – Producto: Demandaban un buen producto y una compañía con una sólida distribución y redes de abastecimiento.
  • Cliente 2.0 – Consumidor: Proliferación de los descuentos, del servicio one-to-one y del Centro de Asistencia que ayudaba a ofrecer un servicio más personalizado.
  • Cliente 3.0 – Persona: Tiempo de escasa demanda e infinita oferta. El poder ahora lo tiene el cliente que busca un servicio que apele a sus emociones.

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos –  Walt Disney

Características del cliente 3.0

Las empresas deben estar preparadas para satisfacer las necesidades del cliente 3.0. Para ello, es importante conocer cuáles son las principales características del consumidor del siglo XXI, y cómo impactan en la en la puesta en práctica de un servicio de atención al cliente eficiente y oportuno. En la sociedad actual, la gran mayoría de los ciudadanos coinciden en lo siguiente:

  • Están “conectados”: los consumidores actuales están presentes en todas las redes sociales y en la web. Si tienen una mala experiencia con un determinado producto o servicio es muy probable que lo hagan saber a sus amigos y contactos y a todos aquellos que estén dispuestos a escucharlos en la red. Por lo tanto, su capacidad de generar contenido –y de que éste se expanda– es muy superior a la que tenía anteriormente.
  • Están informados: los representantes de atención al cliente deben tener presente que los consumidores con los que se contactan pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos a través de sus dispositivos móviles.
  • Necesitan experiencias en tiempo real: los consumidores exigen respuestas inmediatas. Y, en una era donde tantas formas de comunicación y logística son posibles, la rapidez con la que se procese un pedido será directamente proporcional a la satisfacción del cliente.

Gracias a la revolución tecnológica actual, en la que se puede obtener información de cualquier cosa en cuestión de minutos gracias a un dispositivo móvil que todos llevamos en el bolsillo cada día, los clientes se han vuelto más exigentes con los productos y servicios que consumen a diario.

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Conclusiones y retos de futuro

Por lo tanto, las empresas se enfrentan a una nuevo reto que se convierte en una gran oportunidad para crecer y ganar nuevos clientes: ya no basta con ofrecer un producto o servicio excelente; actualmente es importante escuchar al cliente y relacionarse con él para que éste sepa que estás allí, preparado para escucharlo y ofrecerle lo que necesitas y cuando lo necesita.

Para ello, existen algunas acciones que numerosas empresas están poniendo en práctica para fidelizar y mejorar la atención al cliente:

  • Profesionalización de la atención: es necesario dar importancia a este apartado y realizar una selección de perfiles adecuados y especializados y formarles de manera específica por cada uno de los canales (no es lo mismo atender telefónicamente, presencialmente o responder a quejas a través de internet).
  • Soporte tecnológico: Utilización de herramientas informáticas (una herramienta CRM puede ser muy útil) para gestionar el ciclo de vida de un cliente, conocer su historial de interacciones con la empresa y ser capaz de ofrecerle lo que necesita cuando necesita.
  • Innovación: Es momento de arriesgarse y poner en práctica nuevos métodos que aporten una experiencia personalizada y diferente a los clientes. Hoy en día las fronteras se han difuminado y todos estamos a un “tweet” de distancia. Ofrecer nuevos productos y nuevas vías de comunicación puede ser clave para mejorar el rendimiento.

¡Espero que os haya servido!

Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal –  Donald Porter.

Josep Aballó: Ingeniero Industrial, consultor e inconformista.  @pepaballo

Caminante no hay camino, se hace camino al andar.

 

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